Dentro de uma empresa, além de toda tecnologia e criação de produtos e serviços, existe um fator determinante para que ela ocupe uma posição de destaque no mercado: as pessoas que fazem parte da organização.

Nas franquias, esse fator passa a ser ainda mais importante, com a expansão da empresa e a direção de cada unidade sendo feita por pessoas tão diferentes. Balancear o padrão da rede com as determinantes de cada lugar passa a ser uma arte, que muitas vezes está nas mãos dos franqueados.

Na rede Fran’s Café, duas histórias chamam a atenção por serem opostas e ao mesmo tempo similares, e por indicarem que a grande responsabilidade do franqueado está em imprimir uma marca de administração, sem deixar de lado a força da marca e do padrão da franquia.

Mariana Lorenzato e Leonardo Ribas, ela de São Paulo e ele do Paraná, parecem levar essa dicotomia com maestria, focando a administração no material humano das lojas e provando que é possível atender bem ao cliente, mesmo com tantos pontos a equilibrar no dia a dia.

Um jeito mineiro para o café

Mariana Lorenzato nasceu em Belo Horizonte, mas mora na capital paulista desde criança. Mas ao que tudo indica, o jeito mineiro de encarar a cozinha não ficou esquecido. “Quase nunca saímos para comer, os almoços em casa sempre foram uma festa”, garante ela.

Foi assim que, quando decidiu deixar o mercado de moda para se dedicar à gastronomia, procurou pelas oportunidades nos classificados dos jornais. “Cheguei à loja da Alameda Campinas sem saber do que se tratava, vim apenas pela localização, e só aqui descobri que era uma franquia da rede Fran’s Café”, lembra Mariana.

Foi pela força da marca e pela experiência de 35 anos que a rede ofereceu que ela começou as negociações, mas foi pelo cardápio variado e a possibilidade de ter clientes fiéis que a decisão foi tomada. “Eu queria um negócio que eu pudesse vivenciar e do qual eu quisesse participar de forma completa”, enfatiza ela.

Vivenciar o negócio é mesmo o estilo de Mariana. Durante seis meses, logo depois que a loja inaugurou, ela se mudou para um flat nas proximidades, para não perder tempo indo até em casa, que na época era no bairro de Moema. Segundo ela, alguns aspectos da loja foram melhorados, especialmente a convivência com os consumidores e os colaboradores.

Para os primeiros, ela abriu o salão superior, investiu na funcionalidade e na beleza da loja. Para os colaboradores, criou um plano trimestral de pagamento dos 10%, que incentiva o bom atendimento, e aboliu a gerência para que todos sejam responsáveis pela loja, cada um no seu departamento.

A limpeza da loja é um fator importante e não é feita pelos colaboradores. “Tenho dois folguistas que cuidam dessa parte de limpeza, e assim o pessoal do dia a dia da loja só precisa manter e pode focar em atender bem”, explica a franqueada, que se orgulha do bom relacionamento que seu time tem com os consumidores fiéis.

Conquistar ambos os públicos foi uma das metas iniciais de Mariana. Levou algum tempo, mas hoje ela afirma que tem um time de colaboradores coeso, que gosta de atender os freqüentadores e que se preocupa com a loja tanto quanto ela. “E é claro que, se precisar, eles sabem que estou aqui, com a mão na massa”, garante.

Um sopro de empreendedorismo

A história de Leonardo Ribas, curitibano, foi diferente. Ele e a esposa decidiram ter um negócio próprio, e foram buscar nas franquias o suporte necessário para que eles seguissem com suas carreiras, ele na área de seguros e ela, no direito.

A escolha passou pelo crescimento que o consumo de café vem tendo no Brasil e no mundo, e também pela paixão assumida de Leonardo pelo produto: “decidi unir o útil ao agradável”, brinca, “e a tradição, o crescimento e a marca forte do Fran’s pesaram nessa escolha”.

A loja da Fnac Curitiba, a primeira que está sob o comando de Leonardo, foi uma surpresa. A primeira escolha do casal tinha sido por uma loja de rua, 24h, mas as negociações evoluíram de forma rápida e em janeiro deste ano, Leonardo assumiu a unidade.

Entre as grandes mudanças feitas por Leonardo na loja da Fnac estão a criação de um bônus mensal, uma espécie de participação nos resultados para os colaboradores, que gerou resultado imediato, tanto no atendimento, quanto na apresentação do pessoal em loja. A segunda foi a mudança física do ambiente.

“Aumentamos o numero de mesas, sem aumentar o numero de cadeiras. Antes, tínhamos 10 mesas ocupadas, mas somente cerca de 26 cadeiras sendo utilizadas. Agora com a divisão das mesas entre quatro e dois lugares, temos 14 mesas ocupadas, e 38 cadeiras sendo utilizadas”, nos horários de maior movimento.

“A marca Fran’s Café tem uma ótima aceitação no mercado de Curitiba”, afirma Leonardo, “e ainda há um mercado grande a explorar”. É por isso que, depois de ter investido em uma mudança radical na loja da fnac, Leonardo já está em treinamento de pessoal para a segunda loja, que deve inaugurar na metade do ano.

Duas visões de futuro

Segundo Leonardo, a loja da Fnac Curitiba alcança um aumento de 10% no faturamento, em média, a cada mês, desde sua entrada e, em maio, já são cerca de 25% de aumento. Para Mariana, as previsões da Alameda Campinas também são otimistas: “após um ano de operação, a loja aumentou seu faturamento em 30%, e a expectativa é atingir 50% no próximo ano”, confirma.

Dois administradores com características diferentes, mas que colocaram a alma no negócio que começaram. Mariana afirma que só terá a segunda loja quando a primeira estiver perfeita. “Alcançamos uma primeira etapa, que é fazer com que a loja funcionasse de forma completa e cadenciada”, explica, “mas tenho planos para que ela atinja outros níveis, sempre com foco no consumidor fiel”.

“Nossos planos são de chegar a 8 lojas nos próximos oito anos, ou seja, abrir uma loja por ano, dentro da capacidade de Curitiba”, revela Leonardo, que entrou no negócio para expandir. Até julho, o segundo endereço do franqueado deve movimentar a capital paranaense. É esperar para ver.